Liikennevirasto testaa palvelumuotoilun menetelmiä Kehäradalla – etusijalla asiakkaiden kokemukset
Heinäkuussa aukeava Kehärata on tarjonnut poikkeuksellisen tilaisuuden testata asiakaskokemuksen parantamiseen tähtääviä palvelumuotoilun menetelmiä pilottiprojektina. Pilotin tavoitteena on tuoda yhä parempia ja hyödyllisempiä kokemuksia matkustajille.
Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen käyttäjälähtöinen suunnittelu. Tavoitteena on, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan tavoitteita. Erilaisten pilottihankkeiden avulla palvelua voidaan kokeilla ja kehittää, jotta se vastaa mahdollisimman hyvin asiakkaan tarpeita.
- Palvelumuotoilun avulla asiakas saa paremmin todellisia tarpeitaan vastaavia palveluita ja päästään parhaimmillaan hyvästä palvelusta erinomaiseen, sanoo Liikenneviraston joukkoliikenneasiantuntija Laura Langer.
Asiakaslähtöisyys on läsnä kaikessa Liikenneviraston toiminnassa ja erilaisia asiakaslähtöisiä menetelmiä on sovellettu viraston toiminnassa jo pitkään. Joukkoliikenteen palvelut -yksikössä haluttiin kuitenkin testata palvelumuotoilun menetelmiä erilaisina pilottiprojekteina ja pian valmistuva Kehärata soveltui projektien kokeilualustaksi erinomaisesti.
- Kehäradalla on suuri toimijoiden joukko ja avautuessaan se voi lisätä joukkoliikenteen kulkutapaosuutta laajalla alueella, Langer jatkaa.
Sujuvuutta lipunostotapahtumaan asiakkaan ehdoilla
Käynnissä oleva Kehäradan pilottiprojekti koskee kaukoliikenteen lipunostotapahtuman kehittämistä. Projektin tavoitteena on helpottaa oikean matkalipun ostamista Lentoaseman juna-asemalla. Mukana työssä ovat olleet Finavia, HSL, VR ja Vantaan kaupunki. Hankkeessa on kartoitettu matkustajien tarpeita ja odotuksia lipunostotapahtumaan liittyen ja pyritty siihen, että matkustaja löytää vaivattomasti oikean vaihtoehdon.
- Työn tuloksena VR:n ja HSL:n lippuautomaattien ulkonäkö ja opasteet räätälöidään siten, että lipun valinta sujuisi mahdollisimman nopeasti ja helposti, Langer kertoo.
Oleellista hankkeessa on lipunostotapahtuman helppous ja esteettömyys. Erityisryhmiin on keskitetty erityistä huomiota ja esimerkiksi näkövammaisia on konsultoitu automaatin käyttöön liittyen. On tärkeää, että automaatti on oikealla korkeudella myös esimerkiksi pyörätuolilla liikkuvia ajatellen.
Kosketusnäyttö opastamisen jatkeena
Yksi Kehärataa koskevista pilottihankkeista on Lentoaseman juna-asemalle tuleva kosketusnäyttö. Näytön tavoitteena on toimia opastamisen jatkeena asemalla. Hankkeen aluksi näyttö kiinnitetään laiturialueelle infoseinään, mutta tavoitteena on monistaa konsepti jatkossa Kehäradan muillekin asemille.
Kosketusnäytön kohderyhmänä ovat turistit, tottuneet käyttäjät ja lisätietoa kaipaavat matkustajat. Käyttäjäkokemuksen parantaminen on kosketusnäytön tausta-ajatuksena ja helppokäyttöisyys ja joustavuus ovatkin sen tärkeitä ominaisuuksia. Näytössä voidaan esimerkiksi aikataulujen ohella kertoa tarvittaessa myös junaliikenteen poikkeustilanteista. Jatkossa kosketusnäyttöä saatetaan kehittää niin, että se voisi kerätä dataa. Tällöin käyttäjäkokemusta voidaan personoida ja muokata esimerkiksi vuorokaudenajan mukaan.
Kalliosta louhittua musiikkia asemille
Kehäradalla matkustajien kokemus on huomioitu myös täysin uudenlaisella tavalla, sillä radan kolmella Vantaan tunneliasemalla matkustajat pääsevät nauttimaan myös ainutlaatuisesta musiikkielämyksestä. Ammattimuusikoiden luomaan äänimaisemaan pääsee uppoutumaan 35 metriä maanpinnan alapuolella Aviapoliksen, Lentoaseman ja Kivistön asemilla heinäkuun alusta lähtien.
Langerin mukaan palvelumuotoilua kannattaa hyödyntää jatkossa laajemminkin.
- Vaikka olemmekin yksikössämme testanneet palvelumuotoilun menetelmiä, ne eivät liity pelkästään joukkoliikenteeseen, vaan olisi hyvä ottaa niitä talossamme paljon laajemminkin käyttöön.
Lisätietoja:
Joukkoliikenneasiantuntija Laura Langer, [email protected], puh. 029 534 3906
Liikennevirasto mahdollistaa toimivat, tehokkaat ja turvalliset matkat ja kuljetukset. www.liikennevirasto.fi
Trafikverket möjliggör fungerande, effektiva och trygga resor och transporter. www.trafikverket.fi
www.facebook.com/liikenneverkossa
www.twitter.com/liikennevirasto